愛上問題，而非解法：前 Facebook 設計副總裁的產品開發三問框架

本文整理自 Julie Zhuo 在 TNW Conference 的演講（約 2016 年）。

為什麼你該認識 Julie Zhuo

在談這場演講之前，我想先介紹講者的背景，因為這直接關係到她分享的內容為何值得重視。

Julie Zhuo（卓茱莉）25 歲加入 Facebook，從公司的第一位設計實習生做起，一路做到產品設計副總裁（VP of Product Design）。在她任職的 14 年間，Facebook 從 1,000 萬用戶成長到超過 20 億用戶，而她親手參與打造了無數你我每天都在使用的功能。

2019 年，她將多年管理經驗寫成《The Making of a Manager》，一出版就登上華爾街日報暢銷榜，Slack 創辦人 Stewart Butterfield 甚至說這本書「可以成為新手主管的新標準」。

2020 年離開 Facebook 後，她與前 Sequoia Capital 和 Instagram 首席分析長 Chandra Narayanan 共同創辦了 Sundial，一個 AI 驅動的數據分析平台。2024 年 7 月，Sundial 完成 2,300 萬美元 A 輪融資，投資人包含 Sequoia Capital，以及 Shopify CEO Tobi Lütke、Dropbox CEO Drew Houston、Replit CEO Amjad Masad 等科技圈重量級人物。

換句話說，Julie Zhuo 不只是會講理論的人，她是真正在第一線打造過數十億用戶產品、後來又成功創業的實戰派。這場演講雖然是將近十年前的內容，但她分享的框架至今仍然適用。

產品開發最常見的錯誤：從解法開始

Julie Zhuo 在演講一開始就問了一個問題：你有沒有遇過這種情況——朋友興奮地跑來跟你說「我有一個超棒的點子」，然後開始描述這個產品長什麼樣、有什麼功能、結合了哪些 App 的優點？

這種場景太常見了。身為打造產品的人，我們很容易被「解法」吸引。那個靈光一閃的 Aha moment，那個腦中完整成形的產品願景，讓人忍不住想立刻動手實現。

但 Facebook 多年來的經驗告訴他們：這不是開始產品開發的正確方式。

真正好的產品，不是從一個酷炫的解法開始，而是從一個真實的「人的問題」開始。為此，Facebook 發展出一套簡單但強大的框架，只有三個問題。

第一問：我們要解決什麼「人的問題」？

第一個問題看起來簡單，做起來卻不容易：What people problem are we trying to solve?

Julie Zhuo 特別強調「people」這個字。不是技術問題、不是商業問題、不是公司的問題——而是人的問題。你要能走出辦公室，真正理解你的用戶在生活中遇到什麼困難，什麼東西能為他們的生活創造價值。

但要寫出一個好的「人的問題」陳述，有幾個常見的陷阱要避開。

首先，陳述必須簡單到你可以解釋給不在科技業工作的親友聽，而且他們能完全理解。這代表你不能使用「優化」、「高頻用戶」這類技術術語。如果你發現自己在用行話，那就代表你還沒真正理解問題的本質。

其次，陳述必須「方案中立」（solution-agnostic）。如果你說「我們要做一個儀表板來解決某某問題」，你已經預設了解法是儀表板，但這真的是對的嗎？更好的說法是：「很多人不知道週末可以跟朋友去哪裡，他們需要幫助來發現活動。」這樣的陳述沒有預設任何解法，讓團隊有空間探索各種可能。

第三，陳述不能是「讓 Facebook 成為最好的 XXX 平台」這種以公司為中心的說法。這不是在描述人的問題，而是在描述公司的目標。真正的問題陳述必須回到第一原則：我們到底要為人們解決什麼？

第四，好的問題陳述要能挖掘「為什麼」。如果你只說「用戶註冊率下降是個問題」，你並沒有理解問題的根源。是因為註冊流程太複雜？還是人們根本不相信你的產品有價值？不理解為什麼，就無法找到對的解法。

最後，問題可以是功能性的，但也可以是情感性或社會性的。人類是複雜的生物，我們需要歸屬感，需要感覺朋友關心自己。很多時候，這些情感需求才是驅動行為的真正原因。

Julie Zhuo 舉了幾個 Facebook 內部的例子。第一個是新手媽媽的需求：「我是新手媽媽，我想了解這個新角色，也想跟其他新手媽媽交流，但我不知道去哪裡找這些人。」第二個是動態消息的問題：「我在 Facebook 看到很多故事，但不是每則都適合按讚——有些是悲傷的、有些讓我生氣，我想要更多方式表達我的感受。」第三個是影片分享的需求：「我想要即時、自然地分享當下的時刻。」

這些陳述都很簡單，任何人都能理解，而且沒有預設特定解法。

第二問：我們怎麼知道這是真問題？

有了問題陳述還不夠。世界上有無數問題，我們不可能全部解決，必須優先處理那些真正重要的。所以第二個問題是：How do we know this is a real problem?

這裡的「real」指的是「值得解決」。你需要證據——不管是質化還是量化的數據——來證明這個問題確實困擾著夠多的人，或者對某群人來說非常重要。

以 Facebook Groups 的發現功能為例。團隊觀察到，動態消息上有一個小小的「推薦社團」功能，雖然只是附帶的小模組，卻帶來大量的社團加入數。這個量化數據顯示，人們對於發現新社團有強烈需求，只是現有工具不夠好。

質化方面，Julie Zhuo 分享了她朋友的故事。這位朋友是醫生，也是新手媽媽，有人介紹她加入一個叫「Physician Moms Group」的社團。結果這個社團徹底改變了她的生活，她每天花 30 分鐘到一小時在上面發問、參與討論。美國四分之一的女性醫生媽媽都在這個社團裡。但她的第一反應是：「我是靠運氣才發現這個社團的，如果沒有人介紹，我根本不會知道它存在。」

這種「為什麼我之前不知道」的反應，在全世界各地不斷重複。無論是關於興趣（攝影、設計）還是身份（校友會、地方社群），人們發現有價值的社團時，第一個問題往往是「為什麼這麼晚才發現」。

有了這些質化和量化的證據，Groups 團隊才有信心開發「Groups Discover」功能——一個專門幫助人們發現相關社團的頁面，包括朋友加入的社團、在地社團、以及依興趣分類的推薦。

同樣的邏輯也適用於 Reactions（心情符號）功能。團隊先做了大量的使用者研究，請人們到研究室一邊滑動態消息一邊說出感受。他們也分析了現有行為：當時人們用貼圖留言或短評論（如「太棒了」、「太慘了」）來表達情緒。團隊分析這些數據，找出人們最常想表達的情緒，最終才設計出那組心情符號。而且第一版其實有更多選項，測試後發現某些很少被用，才在全球推出時精簡掉。

第三問：我們怎麼知道問題被解決了？

第三個問題是最容易被忽略的：How will we know if we solved this problem?

Julie Zhuo 建議在產品上線前就回答這個問題。因為一旦產品上線，數據開始湧入——點擊率、轉換率、各種指標——你會開始在腦中詮釋這些數字，猜測「這樣算好嗎？符合預期嗎？」如果團隊事先沒有對齊「成功長什麼樣子」，就容易陷入各說各話的困境。

以 Groups Discover 為例，成功指標很直觀：人們應該會加入更多社團。但光這樣還不夠，團隊還要追蹤一個月、兩個月後，這些人是否還在使用他們加入的社團。如果人們只是點了加入，之後再也不互動，那就不算真的解決問題。

Reactions 的成功指標則是：人們是否比以前給出更多回饋？畢竟設計這功能的初衷就是讓人們更容易表達感受，如果使用量沒有增加，就代表設計失敗。另外，團隊也要確認那幾個心情符號是否真的被使用，以及收到 Reactions 的人是否覺得比單純收到讚數更有意義。

Facebook Live 的指標則聚焦於兩端：直播的人是否有好的體驗、願意再次直播？觀看的人是否覺得內容有趣，願意花更多時間看直播？

這套「事先定義成功」的做法，讓團隊能在產品上線後快速判斷是否達標，而不是陷入無止境的爭論。

核心心法：愛上問題，而非解法

三個問題講完後，Julie Zhuo 分享了她觀察多年得出的核心洞見：

成功的團隊愛上的是問題，而非解法。

她說，產品開發很難，第一次嘗試幾乎不可能成功。如果團隊一開始就愛上某個特定解法，當這個解法失敗時，他們會迷失方向、士氣低落，不知道下一步該怎麼走。

但如果團隊愛上的是問題本身——他們有強烈的信念，相信這個問題很重要、值得解決——那麼當解法 A 失敗時，他們會說：「好，那我們試試解法 B。」他們會繼續研究、繼續迭代，直到找到真正有效的版本。

這就是 Facebook 內部流傳的一句話的精髓：「Nothing at Facebook is somebody else’s problem.」（在 Facebook，沒有什麼問題是別人的事。）看到問題，就要想辦法解決它，而不是坐等別人來處理。

我的觀察

一、十年後回看：這套框架經得起時間考驗

這場演講發生在 2016 年左右，當時 Julie Zhuo 用 Groups Discover、Reactions、Facebook Live 三個案例來說明框架的應用。將近十年過去，我們可以檢驗這些產品後來的發展。

Reactions 大獲成功，至今仍是 Facebook 和 Instagram 的核心互動機制，其他平台也紛紛跟進。Groups 則成為 Meta 戰略重點，Mark Zuckerberg 多次在財報會議上強調社群功能的重要性，因為它創造了其他平台難以複製的深度連結。Facebook Live 的發展比較曲折——它確實讓直播普及化，但後來面對 Twitch、YouTube Live、TikTok 直播的競爭，定位幾經調整。

有趣的是，即使 Live 的市場地位起伏，這並不代表當初的問題判斷是錯的。「人們想即時分享當下」這個需求確實存在，只是解法需要不斷演進。這正好印證了 Julie Zhuo 說的：愛上問題，而非解法。問題是對的，解法可以一直迭代。

二、AI 時代更需要「以人為本」的產品思維

這套以「人的問題」為核心的產品框架，在 AI 時代反而更加重要。

過去幾年，我們看到無數 AI 產品興起又消失。很多團隊犯的錯誤，正是 Julie Zhuo 在演講中警告的：他們愛上了 LLM 這個「解法」，急著想把 AI 塞進各種場景，卻沒有認真思考「這解決了什麼人的問題」。

結果就是一堆「為了 AI 而 AI」的產品：AI 寫作助手（但沒人真的需要另一個寫作工具）、AI 會議摘要（但沒解決會議本身太多的問題）、AI 聊天機器人（但沒人想跟機器人聊天）。技術很酷，但沒有真正的人在乎。

相反地，成功的 AI 產品通常是從問題出發的。Cursor 解決的是「工程師想更快寫程式但 IDE 幾十年沒進步」的問題。Midjourney 解決的是「我有想法但不會畫畫」的問題。ChatGPT 之所以爆紅，是因為它解決了「我需要快速得到各種問題的還不錯的答案」這個普世需求。

如果你正在打造 AI 產品，試著用 Julie Zhuo 的三問框架檢驗一下：你要解決的人的問題是什麼？你有什麼證據證明這是真問題？你怎麼知道問題被解決了？如果這三題答不清楚，也許該暫停寫程式，先去跟用戶聊聊。

三、從設計副總裁到數據分析創業者：一條連貫的軌跡

最後我想聊聊 Julie Zhuo 離開 Facebook 後的發展，因為這跟演講內容有很有趣的呼應。

她在 2021 年創辦的 Sundial，是一個 AI 驅動的數據分析平台，目標是「讓任何人都能成為自己的資料分析師」。乍看之下，這似乎跟她設計師的背景不太搭。但如果你回頭看這場演講，會發現她一直在強調「用數據驗證問題」、「用數據定義成功」。數據思維早就是她產品哲學的核心。

她在宣布融資時說過一句話：「很多人問我，妳不是講究直覺和品味嗎？怎麼會去做數據工具？」她的回答是：直覺和數據不是對立的。好的產品人需要兩者兼具——用直覺發現問題、提出假設，用數據驗證假設、衡量成效。Sundial 要做的，就是讓數據分析變得夠簡單，讓更多人能把數據思維融入日常決策。

這條從設計到數據的職涯軌跡，其實非常連貫。她一直在解決同一個大問題：如何幫助人們做出更好的產品決策。在 Facebook 時，她透過建立設計文化和方法論來做這件事。離開後，她選擇用工具的方式來做。

對於正在思考職涯方向的產品人或設計師，Julie Zhuo 的經歷是很好的參考：專業技能會變，工具會變，但如果你夠理解自己想解決的核心問題，這些變化反而是擴展影響力的機會，而非需要抵抗的威脅。