OpenAI 董事長：2026 年每家公司都需要 AI Agent，但別等它變完美

本文整理自《經濟學人》Podcast 節目 Boss Class 2026 年 1 月播出的單集。

Bret Taylor 專訪系列（共三篇）

1. 本篇：每家公司都需要 AI Agent，但別等它變完美
2. AI 的不完美如何變成商業優勢
3. AI Agent 正在重新定義客戶體驗與工作

1995 年每家公司需要網站，2026 年每家公司需要 AI Agent

如果回到 1995 年，你會聽到一個聽起來很荒謬的建議：每家公司都需要一個網站。當時多數企業連「網頁能幹嘛」都說不清楚，更別提撥預算去蓋一個。三十年後回頭看，沒有網站的企業幾乎已經不存在。OpenAI 董事會主席暨 AI 客服新創 Sierra 執行長 Bret Taylor 認為，2026 年的 AI Agent 正處於那個歷史節點。

Taylor 在接受《經濟學人》Boss Class 節目專訪時直言，未來企業與客戶之間的絕大多數數位互動，都將透過 AI Agent 完成。這個 Agent 能做到網站能做的一切，但體驗更直覺，因為使用者不用再去學操作介面，Agent 會主動理解你的需求。說這話的人不是旁觀者。Taylor 的履歷橫跨矽谷最核心的幾家公司：他在 Google 帶領團隊打造了 Google Maps 的技術基礎，擔任過 Facebook 技術長，做過 Twitter 董事長，也當過 Salesforce 共同執行長。2023 年 OpenAI 那場轟動全球的董事會風波後，他接任董事會主席至今。同年他和前 Google Labs 負責人 Clay Bavor 共同創辦了 Sierra，專注於打造企業級 AI 客服代理人。

這樣的雙重身份讓他的觀點格外值得注意。他一邊坐在全球最強大的基礎模型公司的董事會裡，一邊親手經營一家把 AI Agent 賣給企業的新創。他看到的不只是技術的可能性，還有企業端真實的需求和痛點。

「這裡有一堆木頭，自己蓋房子吧」

Taylor 用了一個犀利的比喻來描述目前多數企業面對 AI 的困境。他說，現在很多模型廠商做的事情，本質上就是把一堆原木丟給客戶，然後說「這裡有木頭，自己蓋房子吧」。企業拿到了模型、拿到了 Agent 開發工具包，卻不知道怎麼把它們組裝成能用的東西。

這個現象在歷史上重複出現過。Taylor 引用了 1997、1998 年《連線》雜誌的一篇報導：當時一群銀行花了兩千萬到五千萬美元，只為了讓自家網站能「登入查帳」。這個功能放到今天，一個參加過程式課程的學生週末就能做出來。但在當時，因為沒有現成方案，企業只能從零開始，結果花了大錢卻對成果不滿意。

AI Agent 目前就在這個階段。企業知道 Agent 會帶來巨大改變，也看到了具體的應用場景，例如供應鏈上的新廠商入駐流程、客服電話的自動應答、季度財報的稽核作業。但市場上還沒有足夠多的現成解決方案，所以很多公司被迫自己拼裝。Taylor 的建議很務實：如果你現在決定自己建，就要有心理準備，等到專業廠商的方案出來後把它丟掉。因為多數公司不想當軟體公司，它們只想要問題被解決。

他預測，五年後的市場會成熟到一個程度，企業可以直接「買一個 Agent 來稽核季度財報」、「買一個 Agent 來產生銷售線索」，就像今天你去 Shopify 開一個電商網站只需要不到一小時一樣。在那之前，我們還在早期階段，正從「每家公司自己造」走向「有專業廠商可以買」。

AI 本質上是通貨緊縮的：不動作的風險比動作更大

為什麼不能等到方案成熟再採用？Taylor 的回答直指核心：AI 本質上是通貨緊縮的（deflationary），它讓你用更少的資源做到更多的事。問題不在於你能省多少錢，而在於你的競爭對手拿這些省下來的錢去做了什麼。

這是一個賽局理論的問題。如果所有人都能取用同樣的技術，遲早會有一個聰明的競爭者找到方法把省下來的成本重新投資，建立起結構性的競爭優勢。而這種優勢會隨著時間複利增長。你在場邊觀望的那段時間，正是對手拉開距離的窗口期。Taylor 觀察到，很多企業的董事會和執行長正由上而下推動 AI 採用，不是因為技術多酷，而是因為他們嗅到了這個風險。

另一個驅動力來自消費者行為。ChatGPT 正在成為消費者接觸 AI 的主要入口，就像搜尋引擎曾經是消費者接觸網路的主要入口一樣。這意味著品牌觸及消費者的方式正在改變。目前 AI 領域還沒有成熟的付費廣告市場，有人開始研究怎麼優化品牌在 ChatGPT 中的能見度，但這還不是一門科學。中間人的角色、專業知識的權威性、消費者做決策的路徑，全部都在被重新洗牌。

Taylor 自己就是這種行為轉變的例子。他提到，現在去看家庭醫師之前，他會先把血液檢查報告上傳到 ChatGPT，問不同的問題。他的醫師的所有病患可能都在做同樣的事。這改變了醫療、法律、金融服務中「專業」的定義。

我的觀察：臺灣企業的觀望心態正在變成風險

Taylor 描述的這個「不動作比動作更危險」的邏輯，在臺灣特別值得警惕。過去一年我接觸不少臺灣企業，發現一個常見的態度是「等技術成熟再說」。這個心態在以前的技術週期裡或許說得通，因為雲端、行動裝置的演進速度相對緩和，你晚兩年進場還追得上。但 AI 不一樣，它的迭代速度快到以月為單位，而且它改變的不只是工具，而是客戶期待的互動方式。

當你的競爭對手已經讓客戶用母語和 AI 對話、即時解決問題、不用等候，而你還在讓客戶打電話聽語音選單，這個體驗落差會直接反映在客戶滿意度和流失率上。Taylor 說得直白：省下來的成本可以回饋股東，但聰明的競爭者會把它投資回更好的客戶體驗，而多數執行長的命運取決於成長，不是省錢。

臺灣的服務業、金融業、電信業，都是 AI Agent 最直接的戰場。現在不是在問「要不要做」，而是「怎麼開始」。就算你自建的 Agent 不完美，至少你累積了經驗和數據，等到成熟方案出來時，你知道自己需要什麼。觀望的代價，可能比你想像的大得多。